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呼唤中间一次处理率咱们若何来处理

2020-10-23 14:47:07      点击:

 最近几年来企业呼唤中间办理者的共鸣是以“一次处理” ﹝First Call Resolution﹞为方针,并以其作为检测客服部分办事品质和绩效的最高规范,填补曩昔罕见的均匀每小时接听德律风量、均匀通话时候、德律风挂断率、均匀期待时候…等目标的缺乏。但要若何有用导入First Call Resolution ?这是呼唤中间办理者面临的新挑衅。
    进步呼唤中间“一次处理”比率的益处:
    有研讨报告指出“一次处理”对亚太地域客户的主要性:除65%的客户会以一线办事职员的办事品质、规矩来认定是不是对劲其办事以外,有跨越22.4%的受访者也赞成会根据一线办事职员可否在第一通办事德律风处理他们的疑难来判定是不是对劲对这家公司的办事。这项研讨也证实不论是西欧或亚太地域,客户对办事品质的咀嚼是愈来愈高了,也是以有用导入First Call Resolution 更是呼唤中间晋升办事品质的主要体例。
    当客户的题目没法在第临时候获得对劲的回答,他就会反复打德律风进入呼唤中间。对呼唤中间形成的影响有:德律风本钱进步,占用客服职员的资本,期待的德律风通数增高….等。但是,客户的感触感染又是若何? 
    一个没法让客户对劲的企业,是没法期望留住客户的。
    绝对地,当客户削减反复进线,对呼唤中间来讲,有吹糠见米的结果:400或800话费大幅下降,客服职员的任务量下降,客户期待的时候延长,办事职员的数目可更精简…。但最大的益处莫过于客户的对劲。对客户来讲:德律风进线,当即获得对劲的谜底,可晋升客户的对劲度,虔诚度也会大幅增添。对企业的运营来讲:留住对劲且虔诚的老客户,其对企业的进献度远高于新客户,也是企业不变赢利的来历。
    明天长鑫盛通和大师切磋一下若何进步“一次处理”率,起首咱们先领会一下没法当即处理题目的缘由,凡是有:
       --客服职员专业常识缺乏,没法及时赐与准确回答,乃至于供给毛病讯息
       --客服职员所把握的信息缺乏;
       --公司任务流程的题目
   --客户自己或客服职员底子没法领会真实的题目地点 
    晋升呼唤中间“一次处理”比率的体例和手艺
   1. 经由过程 IVR,停止客户对劲度查询拜访:
    在通话竣事后,征得客户的赞成,经由过程IVR语音体系做及时客户对劲度查询拜访。其益处:是最敏捷,破费起码,间接获得客户定见的体例。举例申明以下:
在IVR 录制简略的题目:
    “这是您第一次打德律风出去扣问这个题目吗?”或是,
    “对这个题目,您上个月曾打了几通德律风出去?”
    接上去,则可问“您是为了甚么工作而打德律风出去?”
    以此体例,咱们岂但晓得客户为了某项题目曾进线几回,更可进一步领会,是甚么样的题目未能被及时处理。
   2. 从“与客户的互动数据”停止阐发:
     此体例是利用阐发的东西,阐发与客户的对话内容,找出哪些来电不在第一次来电就处理。条件必需是全程灌音,且材料被完全保管上去,才可作为往后阐发之用。阐发体例可有以下两种:
(1). 保管通话内容记实并导入关头词阐发
 咱们可根据关头词,找出反复来电,比方:
 “这是我第二次来电了….“
 “ 究竟我要来电几回能力够处理….“
(2). 计较机画面数据内容阐发
     固然啦!并不是一切的客户城市明白奉告他已打了几多通德律风出去。要找出反复来电的另外一体例:
     利用一个利用软件平台来抓取与客户的互动数据,其运作的道理是根据办事职员计较机数据,如Voice,VoIP,, Chat, e-mail, , co-browsing等,整合别的软件体系 ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞材料,让咱们能够根据客户称号/身份证号、来电缘由等等因素,停止案件追踪及题目阐发。
    阐发报告中可包罗:
   --与客户的互动中,有几多事务未能在第临时候及时处理
   --是甚么样的题目形成客户几回再三反复来电
   --未能在第一次互动中当即处理的比率有几多
竣事语
    在合作剧烈与饱和的市场上,要开辟新客户已经是难上加难的事,知足已有客户、领会客户的心声,精准答复客户需要,尽力进步“一次处理”比率,晋升客户虔诚度,下降运营本钱,增添客服部分的办事品质和绩效,能力成为市场的赢家。